Plataforma electrónica para reclamações

O modelo do livro de reclamações electrónico ainda não está definido, mas para fazer a queixa será necessário, em princípio, indicar o NIF e o sector da entidade reclamada. O Governo quer criar, até ao Verão, uma plataforma única electrónica para receber queixas dos consumidores na qual estarão representadas as entidades que regulam os sectores mais visados nas reclamações, segundo o secretário de Estado da Economia, Leonardo Mathias. Para já o livro de reclamações electrónico “está em processo legislativo”, devendo o diploma ser enviado para o Conselho Nacional do Consumo nos próximos dias. O objectivo é “facilitar o acesso aos consumidores, promover um tratamento mais eficaz e mais célere das reclamações e melhorar a coordenação entre diversas entidades públicas”.

O projecto-piloto da plataforma electrónica, que vai estar disponível em simultâneo com a versão em papel do livro de reclamações, envolve entidades como a ANACOM (Autoridade Nacional de Comunicações), ERSE (Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos), ERSAR (Entidade Reguladora dos Serviços de Águas e Resíduos) e ASAE (Autoridade para a Segurança Alimentar e Económica), destinatárias da maioria das reclamações feitas pelos portugueses. Só no ano passado, a ASAE recebeu cerca de 130 mil queixas, a ANACOM perto de 90 mil e a ERSE e a ERSAR, entre cinco a seis mil cada. Os números têm vindo a aumentar, indicando uma maior consciencialização dos consumidores quanto aos seus direitos, mas reflectem também a entrada no mercado liberalizado da energia, no caso da ERSE e o facto de a ERSAR ter alargado o seu âmbito de actuação.